بهترین باشگاه مشتریان، باشگاه مشتریانی است که یک اصل مهم در آن حتمی است و آن این است که قدم اول را اصولی و مستحکم برداشته است. همچنین سیستم وفادارسازی مشتریان فعلی این باشگاه مشتریان به بهترین شکل ممکن کار می کند.
آن چه که بدیهی است برنامه های باشگاه مشتریان یا نرم افزار لویالتی (Loyalty Program) چه برای شخص حقیقی و چه برای شخص حقوقی می تواند یک نقطه مثبت باشد و موجب رشد آن کسب و کار شود و هم می تواند تبدیل به یک نقطه منفی و خانمان سوز شود و کسب و کار را به سمت پوچی سوق دهد.
ترفیع ها را برای راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان فراموش نکنید
طراحی اولیه صحیح و اصولی و انجام اقدامات لازم درست و به موقع باعث می شود مشتریان از شما خرید کنند و حتی مجدداً برگشته و خریدهای بعدی را انجام دهند (وفادارسازی). مهم ترین اقدامی که برای راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان می توان انجام داد این است که سیستم لویالتی (Loyalty System) یا برنامه وفاداری یا وفادارسازی درست و اصولی را پیاده کنید. در این حالت است که تبدیل مشتریان فعلی به مشتریان وفادار و دایمی حتمی می شود.
همان طور که طراحی اولیه اصولی و صحیح به وفاداری مشتریان منجر می شود، طراحی اولیه اشتباه و ناشیانه باعث هدر رفتن زمان، هزینه، انرژی، نیروی فکری – ذهنی، خلاقیت به کار گرفته شده و . می شود. بنابراین، مشتریان دل زده شده و علاقه ای به شرکت در برنامه های باشگاه (Club) نشان نمی دهند.
باید این را بدانید که همه خرید یا دریافت کالای رایگان را دوست دارند و همیشه نسبت به آن اشتیاق نشان می دهند. حالا شما که امکان ارائه محصول یا خدمات رایگان را ندارید چگونه برنامه های باشگاه را چنان ارزشمند، جالب و لذت بخش سازید تا بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان را بتوانید راه اندازی کنید؟ راه حل بسیار ساده است. شما باید مشتریان را درگیر یک نقطه شروع در برترین باشگاه مشتریان کنید.
باید برای ایجاد یک نقطه شروع برای مشتریان قید پایین آوردن قیمت بهترین باشگاه مشتریان یا تخفیف های بی برنامه و افراطی را بزنید. در عوض رازهای طراحی یک سیستم بهترین نرم افزار باشگاه مشتریان را بدانید.
طی یک تحقیقی که آقایان Joseph Nunes و Xavier Dreze انجام دادند، تأثیر ترفیع های مصنوعی بر رفتار مشتریان بررسی شد و قرار بر این بود که مشتریان یک کارواش محلی ترغیب به بازگشت مجدد به آن کارواش شوند و با خرید مجدد یا دریافت سرویس مجدد یک نقطه شروع برای خودشان، بدون آن که خودشان احساس کنند، ایجاد کنند.
کارت های وفاداری مربوط به تحقیق کارواش محلی و ترفیع های مصنوعی
تحقیق به این شکل بود که 300 کارت تخفیف (کارت وفاداری) یا Discount Card or Loyalty Card به مشتریان کارواش داده شد. به مشتریان گفته شد که هر بار که آن ها بازگردند تا دوباره از سرویس کارواش استفاده کنند می توانند یک بار به صورت رایگان از خدمات کارواش استفاده نمایند.
ولی حقیقت این جا بود که دو نوع کارت وجود داشت:
• کارت های وفاداری که دارای هشت جای مهر بود که پس از هشت بار استفاده از کارواش می توانستند یک بار از سرویس کارواش رایگان استفاده کنند.
• کارت وفاداری دوم دارای ده جای مهر بود که البته دو تای اول مهر خورده بود و این دسته از مشتریان نیز باید همان هشت بار را از کارواش استفاده می کردند تا بتوانند یک بار از خدمات رایگان کارواش استفاده نمایند.
ایجاد انگیزه روانی یعنی جذب مشتریان دایمی
شباهت این دو در این بود که هر دو باید 8 بار جای مهر را پر می کردند و تفاوت آن دو در نوع روش ها بود.
نتایج تحقیق با این که هر دو دسته مشتریان شرایط یکسان داشتند متفاوت بود. 19% از دسته اول مشتریان و 34% از دسته دوم مشتریان برای استفاده از یک بار سرویس کارواش رایگان برگشتند. علت این تفاوت در چه بود با این که شرایط هر دو دسته مشتری یکسان بود؟
نکته مهم: درست است که منطقی به نظر نمی رسد ولی گروه اول 8 جای مهر داشتند تا بتوانند به سرویس رایگان برسند و این عمل از لحاظ روانی این دسته از مشتریان را درون یک رقابت یا مسابقه قرار نمی داد در حالی که دسته دوم مشتریان که دو مهر پر شده از ابتدا در کارت خود داشتند به لحاظ روانی خود را در یک رقابت یا مسابقه احساس می کردند و همین تبدیل به شروع فرآیندی شد تا به جایزه برسند.
یک قانون ثابت: هر چه افراد به کامل کردن یک هدف نزدیک تر باشند تلاش و همت بیشتری از خود نشان می دهند تا به هدف برسند.
یعنی حتی فرآیند ساختگی نیز انگیزه ساز است و این انگیزه است که مشتریان را بر می گرداند. یعنی علت ایجاد انگیزه روانی در دسته دوم مشتریان بوده است.
نتایج ساده تحقیق فوق برای راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان بسیار ارزشمند است. مهم نحوه استفاده از این روش است.برای طراحی و ایجاد یک سیستم باشگاه مشتریان موفق و کارآمد باید سه مرحله را طی کنید:
1) ایجاد یک هدف ارزشمند و جذاب برای مشتریان تا مشتریان تلاش کنند تا به آن هدف برسند.
2) تصمیم گیری و اتخاذ یک تاکتیک از طرف مشتریان برای رسیدن به آن هدف ایجاد شده.
3) ارائه ترفیع های اولیه به مشتریان جهت تشویق و ترغیب آنان برای ادامه دادن برنامه طرح ریزی شده جهت رسیدن به آن هدف.
اگر سه مرحله فوق را به درستی و صحیح اجرا کنید به بهترین باشگاه مشتریان بسیار نزدیک خواهید شد. البته این سه مرحله ظاهراً ساده به نظر می رسند در حالی که جزئیاتی که مشتریان را درگیر می سازد در ساخت و راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان بسیار مهم و حیاتی است.
راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان به همین سادگی نیست. بلکه این مرحله، مرحله شروع و راه اندازی بهترین باشگاه مشتریان است. بخش بزرگ تر و زمان بر تر نگهداری این بهترین باشگاه مشتریان می باشد.
منبع :
چگونه باشگاه مشتریان را راه اندازی کنیم؟
درباره این سایت